Beschrijving van gegevensverwerking i.v.m. de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG)

Basisgegevens

Naam verwerking Opnemen en terugluisteren van telefoongesprekken Klantcontactcenter
Verwerkingsnummer 2286
Verantwoordelijke(n)
  • De Minister van Economische Zaken en Klimaat, namens deze de algemeen directeur Rijksdienst voor Ondernemend Nederland

Welke gegevens van wie worden verwerkt, en waarvoor zijn die gegevens verzameld?

Betrokkene(n) Medewerkers van RVO.nl directie Klant, Advies en Informatie (KAI), die werken bij het Klant Contact Center waarvan het voeren van klantgesprekken onderdeel is van de functie
Persoonsgegevens
Soort gegevens Naam van de medewerker.
Verzameldoel Ter identificatie van medewerker in het gesprek met de klant.
Bewaartermijn Uiterlijk 28 dagen na de opnamedatum wordt de opname automatisch gewist.
Bron Betrokkene
Was (waren) betrokkene(n) verplicht deze gegevens aan te leveren? Ja
Soort gegevens Gegevens over vorm en inhoud van het gesprek, in relatie tot de gestelde kwaliteitseisen.
Verzameldoel Coaching en monitoring ten behoeve van de verbetering van de kwaliteit van klantgesprekken.
Bewaartermijn Zie Selectielijst Ministerie van EZK. Gegevens worden bewaard volgens de richtlijnen in de geldende selectielijsten. De concrete bewaartermijn wordt bepaald aan de hand van de complexiteit van het dossier en de daarin verrichte handelingen. Als de bewaartermijn is verstreken wordt het dossier in zijn geheel verwijderd inclusief documenten en gegevens.
Bron Tijdens het monitoren vult de coach een QM-formulier in.
Was (waren) betrokkene(n) verplicht deze gegevens aan te leveren? Ja
Soort gegevens Gegevens over vorm en inhoud van het gesprek, in relatie tot de gestelde kwaliteitseisen.
Verzameldoel Opnemen en terugluisteren ten behoeve van opleidingen en kalibratie voor de ontwikkeling van coachvaardigheden.
Bewaartermijn Zie Selectielijst Ministerie van EZK. Gegevens worden bewaard volgens de richtlijnen in de geldende selectielijsten. De concrete bewaartermijn wordt bepaald aan de hand van de complexiteit van het dossier en de daarin verrichte handelingen. Als de bewaartermijn is verstreken wordt het dossier in zijn geheel verwijderd inclusief documenten en gegevens.
Bron De coach die het gesprek heeft gevoerd met de KC-medewerker.
Was (waren) betrokkene(n) verplicht deze gegevens aan te leveren? Ja
Soort gegevens Gegevens over vorm en inhoud van het gesprek, in relatie tot de gestelde kwaliteitseisen.
Verzameldoel Opnemen en terugluisteren ten behoeve van opleidingen voor de ontwikkeling van klantcontactvaardigheden van klantcontactmedewerkers.
Bewaartermijn Zie Selectielijst Ministerie van EZK. Gegevens worden bewaard volgens de richtlijnen in de geldende selectielijsten. De concrete bewaartermijn wordt bepaald aan de hand van de complexiteit van het dossier en de daarin verrichte handelingen. Als de bewaartermijn is verstreken wordt het dossier in zijn geheel verwijderd inclusief documenten en gegevens.
Bron De coach die het gesprek heeft gevoerd met de KC-medewerker.
Was (waren) betrokkene(n) verplicht deze gegevens aan te leveren? Ja
Soort gegevens Gegevens over de inhoud van het gesprek.
Verzameldoel Verificatie van vermoedens van ernstig verwijtbare gedragingen van de werknemer.
Bewaartermijn Uiterlijk 28 dagen na opnamedatum wordt de opname automatisch gewist.
Bron Betrokkene
Was (waren) betrokkene(n) verplicht deze gegevens aan te leveren? Ja
Bijzondere persoonsgegevens
  • Geen
Betrokkene(n) Klanten van RVO.nl die telefonisch contact hebben met een medewerker van het Klant Contact Center van de directie Klant, Advies en Informatie van RVO.nl
Persoonsgegevens
Soort gegevens NAW, BSN, postcode, telefoonnummer, geslacht, geboortedatum
Verzameldoel Ter identificatie van de klant.
Bewaartermijn Uiterlijk 28 dagen na opnamedatum wordt de opname automatisch gewist.
Bron Betrokkene
Was (waren) betrokkene(n) verplicht deze gegevens aan te leveren? Ja
Soort gegevens De inhoud van het telefoongesprek: gegevens over de gestelde vragen, de verkregen informatie.
Verzameldoel Verificatie van bedreiging.
Bewaartermijn Uiterlijk 28 dagen na opnamedatum wordt de opname automatisch gewist.
Bron De medewerker RVO.nl en de klant.
Was (waren) betrokkene(n) verplicht deze gegevens aan te leveren? Ja
Bijzondere persoonsgegevens
  • Geen

Wat wordt in feite met de gegevens gedaan?

Doel(en) van verwerking

Doel verwerking Het kunnen beschikken over de inhoud van zakelijke gesprekken en de wijze waarop die worden gevoerd ten behoeve van de kwaliteitsverbetering van klantgesprekken, overeenkomstig het Privacy Protocol voor het opnemen en terugluisteren van telefoongesprekken.
Rechtsgrond
    Gerechtvaardigd belang verantwoordelijke: Kwaliteitsverbetering van de klantgesprekken.
Doel verwerking Verificatie van vermoedens van ernstig verwijtbare gedragingen van de werknemer, overeenkomstig het Privacy Protocol voor het opnemen en terugluisteren van telefoongesprekken.
Rechtsgrond
    Gerechtvaardigd belang verantwoordelijke: Kwaliteitsverbetering van de klantgesprekken.
Doel verwerking Opnemen en terugluisteren ten behoeve van opleidingen voor de ontwikkeling van klantcontactvaardigheden van klantcontactmedewerkers, overeenkomstig het Privacy Protocol voor het opnemen en terugluisteren van telefoongesprekken.
Rechtsgrond
    Gerechtvaardigd belang verantwoordelijke: Kwaliteitsverbetering van de klantgesprekken.
Doel verwerking Opnemen en terugluisteren ten behoeve van opleidingen voor de ontwikkeling van coachvaardigheden en kalibratie overeenkomstig het Privacy Protocol voor het opnemen en terugluisteren van telefoongesprekken.
Rechtsgrond
    Gerechtvaardigd belang verantwoordelijke: Kwaliteitsverbetering van de klantgesprekken.
Doel verwerking Het kunnen beschikken over de inhoud van de mogelijke bedreiging ten behoeve van beveiligingsonderzoek en/of opsporingsonderzoek overeenkomstig het Privacy Protocol voor het opnemen en terugluisteren van telefoongesprekken.
Rechtsgrond
    Gerechtvaardigd belang verantwoordelijke: Kwaliteitsverbetering van de klantgesprekken.
Doel verwerking Uitvoeren van (financiële) controles, audits en het afleggen van verantwoording over de uitvoering.
Rechtsgrond
    Taak van algemeen belang
Doel verwerking Opstellen van managementinformatie, waaronder het samenstellen van rapportages en overzichten.
Rechtsgrond
    Taak van algemeen belang
Doel verwerking Archiveren conform de Archiefwet.
Rechtsgrond
    Wettelijke verplichting
Doel verwerking Gebruiken voor (wetenschappelijk) onderzoek, statistiek of verbeteren beleid, waaronder beleidsevaluatie met betrekking tot de effectiviteit van de regelingen en onderzoek naar klanttevredenheid.
Rechtsgrond
    Taak van algemeen belang

Is er sprake van automatische besluitvorming?

  • Nee

Gegevens worden verstrekt aan ("ontvangers")

  • Medewerkers die het telefoongesprek hebben gevoerd
  • Medewerkers die een coachende en opleidende rol vervullen, in geval van bedreiging en uitzonderlijke situaties
  • Leidinggevende, in geval van ernstig verwijtbare gedraging, in geval van bedreiging en in uitzonderlijke situaties
  • Politie, in geval van bedreiging
  • DICTU (Dienst ICT uitvoering)

Doorgifte buiten EU

Worden de persoonsgegevens doorgegeven aan één of meer landen buiten de Europese Unie of aan een internationale organisatie? Nee
Worden de gegevens uitsluitend doorgegeven aan landen (of een of meerdere delen daarvan) buiten de EU , of internationale organisaties waarvan de Commissie heeft besloten dat zij een passend beschermingsniveau waarborgen? Nee

Wie is (zijn) de verantwoordelijke(n) voor de verwerking?

Adres verantwoordelijke(n)

Naam De Minister van Economische Zaken en Klimaat, namens deze de algemeen directeur Rijksdienst voor Ondernemend Nederland
Bezoekadres Prinses Beatrixlaan 2
DEN HAAG
NEDERLAND
Postadres Postbus 93144
DEN HAAG
NEDERLAND